警惕无理“模板投诉”产业化扰乱保险市场秩序
时间：2020-01-17
汕头银保监分局副局长
吴俊毅
今年以来，以“维权”为名义、投诉承保机构违反保险监管法规、投诉内容和诉求呈模板化特征的投诉（简称“模板投诉”）呈现产业化蔓延态势，严重扰乱保险业正常发展秩序。2019年1-6月，广东人身险机构累计收到模板投诉397件，同比增长1426.9%。其中，汕头模板投诉件24件，而2018年全年未收到模板投诉。对此，汕头分局在深入调研基础上提出相关意见和建议。
一、模板投诉的特征及存在风险
模板投诉主要由一些机构或个人（简称“投诉中介”）以代理“退保维权”的名义，有偿指导保险消费者投诉承保机构违反保险监管法规，达到保险消费者“全额退保”的民事诉求。投诉中介的出现一定程度上有助于倒逼保险公司进一步解决销售误导问题，改变粗放的销售模式。但部分投诉中介为承揽业务，将销售合同纠纷简单套用为保险公司销售误导问题，招揽正常投保消费者进行退保投诉，扰乱保险市场正常秩序。表现为：一是诱发保险机构集中退保风险。随着模板投诉产业化发展，保险机构退保成本增加、退保时点不可预期，长期发展将引发集中退保的潜在风险。如投诉人周某要求对3年前投保的全部12张长期保单全额退保；投诉人郑某、杨某同时要求对几家公司投保的寿险保单全额退保；投诉人郑某在本人全额退保后要求公司对其弟弟及母亲的保单全额退保；投诉人蔡某要求对其前几年已协商退保的保单全额退保。二是诱发保险机构声誉风险。投诉中介通过网络、微信群、朋友圈等，以“退保维权”名义，站在保险机构的对立面，曲解保险条款、夸大保险公司过失，甚至与原保险代理人串通捏造事实，严重影响保险行业声誉。三是诱发消费者信息泄露风险。为承揽业务，部分投诉中介以利益分成的形式，诱导已离职或即将离职的保险代理人违法提供保险消费者个人信息，加大了保险消费者信息泄露风险。四是增加行政诉讼风险。模板投诉如未达成“全额退保”的民事目的，投诉中介则指导投诉人利用行政复议、行政诉讼等手段，加剧监管部门的行政风险。
二、模板投诉产生的原因
（一）保险销售乱象及管理粗放是主因。一是销售误导现象屡禁不止。寿险公司为了销售业绩广泛吸收社会各类人员，营销队伍良莠不齐，留存率低。调研发现，汕头寿险营销员平均13个月留存率约为25%，比全省平均水平分别低3个百分点。营销员在业绩考核压力下引发的销售误导、擅自承诺及其他短期行为给投诉中介提供了可乘之机。二是基层保险机构合规管理机制欠缺。大部分地市保险机构逐渐沦为展业团队，缺乏专门合规管控机构。以汕头辖区为例，现有24家人身险机构中，设置专职内控合规岗仅有10家，其余机构仅以综合行政人员兼任。而大量营销代理人的管理职责落在相关业务管理部门，如某寿险机构7000多名营销代理人只能由各业务部门以“品质分”进行管理规范，管理力量和手段均不足。在经营指标压力下，管理层对营销人员的违规行为存在一定的放任思想。三是保险机构处理投诉方式粗放。在不少投诉件中，保险公司为了降低被投诉率，应对监管考核，在处理投诉案件中，不问过程，只看结果，导致无原则妥协情况时有发生。今年以来，汕头分局24件模板投诉件均以全额退保或签署非本人投诉声明而结案。
（二）投诉中介缺乏有效规范，易形成产业链并蔓延。一是投诉中介法律定位缺失。投诉中介主要由社会人士、部分有保险从业经验的人员构成，全程指导投诉人应对保险公司和监管调查工作，但在整个投诉处理链条中并不以代理人名义出现，既不属于法律范畴的“公民代理”，也不承担法律风险，监管部门对其行为难以约束。二是投诉中介门槛低。因业务可复制性强,投诉中介从业门槛不断下沉，个别离职营销员在简单熟悉投诉件的处理流程后转型为投诉中介。汕头分局在近期一宗投诉件调查中发现投诉件代理人真实身份为健身房前台人员。三是模板投诉业务利润高。投诉中介盈利模式清晰，运营成本低，投诉中介依据事前约定向投保人收取高额佣金，最高甚至可达退保金额的50%。据调查发现，某从事投诉中介的团队月收入可达几百万元，高利润吸引大量社会人员涌入该“行业”，据保险机构反映，工作人员已接到了招揽退保的盲打电话。
（三）保险消费者缺乏正确的保险消费理念和依法维权的意识。一是对保险产品认知不足。部分保险消费者把保险当成理财投资，而忽视了保险保障功能，对合同条款一知半解，容易被投诉中介游说，产生退保想法。二是契约精神淡薄。个别投诉人由于资金紧张或想买新产品等原因,萌发退保意愿，但又不愿意承担履约退保造成的损失，而模板投诉以其高退保率、易操作迎合了此类消费者。三是部分保险消费者缺乏依法维权意识。听信投诉中介“全额退保”“100%退保成功”等误导信息，轻易委托投诉中介进行退保运作。
（四）监管资源及手段难以有效治理模板投诉乱象。一是监管部门投诉门槛低。监管部门投诉门槛较低，对于消费者提及保险公司涉嫌违反行政法规的投诉件，转到相应监管部门调查处理，受理环节无需提供证明材料，各种事实不清及不实内容的投诉件大量增加。二是监管资源相对不足。在保险行业迅速发展的情况下，监管任务日益繁重，消费者投诉件调查工作作为机构监管科室职能之一，监管力量相对不足，难以实施深入和精细化调查工作。三是调查手段单一。部分模板投诉缺乏双方认可的有效材料，监管部门只能从保护消费者合法权益出发，通过督促保险机构与消费者进行协商的方式化解投诉纠纷。
三、工作建议
一是重视模板投诉蔓延造成集中退保等风险。要重视风险预防，把治理模板投诉与保护消费者合法权益、治理保险销售乱象、防范化解金融风险有效结合起来，抓根源、治标本，并以此为契机推动监管工作迈上新台阶。
二是全方位构建治理销售乱象机制体制。统筹监管资源，加大对保险销售误导现象的查处力度；完善投诉机制，依法提高消费者投诉准入门槛，遏制滥用投诉机制和浪费监管资源的现象;建立行业保险从业人员信息管理平台，完善保险从业人员准入退出机制；探索建立营销人员佣金延期支付制度，以约束营销人员无序流动和违规销售行为;督促保险公司调整电销渠道销售流程，将新单质检环节前置，确保新单均质检通过才能出单。同时，完善“双录”、回访、营销人员考核评估、违规销售责任追究等制度，强化业务和职业道德培训，全方位治理销售误导现象。
三是统一模板投诉处理标准。建议省局统一模板投诉的受理、调查、反馈等流程标准，防范各分局因经验不足而引发的行政复议风险；完善对保险机构投诉件的考核标准，避免保险公司因考核因素被迫满足客户无理诉求；发挥行业协会引领作用，统一各保险公司处理标准，依法依规处理投诉，不得采取回避态度处理发现的问题，更不得息事宁人满足客户无理诉求，以斩断投诉中介的利益链。
四是加强舆论宣传和查处非法行为。通过媒体采访、举办“保险公众宣传日”等金融知识宣传专题活动，提升消费者的金融知识和法律意识，引导保险消费者走正常维权途径；联合地方金融监管、市场监管、公安经侦等有关部门，对幕后操控、无理煽动投保人进行投诉的代理人，以及泄露消费者信息等违法行为进行强有力的打击。
